1.沟通指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上人群中的传递或交换过程。目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
2.沟通的原则包括明确性原则、完整性原则、使用非正式组织的原则、及时性原则。
3.从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码五个要素。
4.信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者和所传递的信息内容。
5.沟通的主要目的是激励或影响人的行为。
6.管理沟通主要包括个体间沟通、团队沟通和组织间沟通。
7.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互 协调并与组织目标相一致的过程。
8.在组织中，个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。
9.个体间沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。
10.个体间沟通对组织的重要意义还在于组织中人的管理。
11.团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。
12.团队是两个或两个以上的个体相互作用和相互协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
13.对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。
14.集权沟通网络对简单问题能够解决较快，分权沟通则显得迟缓一些；但对复杂问题而言， 分权沟通网络的解决速度就较快。
15.组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。
16.在总的形态上以突出无形资本的投入来实现资本积累的经济，现在一般称为知识经济。
17.合作竞争战略的形式之一是战略联盟。
18.组织间沟通的重要基础，一般不是建立在市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
19.按照行为主体划分，沟通可以分为个体间沟通与群体间沟通。
20.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
21.按照方向，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通三种。
22.依据沟通方式，有言语沟通与非言语沟通。
23.言语沟通是指使用正式语言符号的沟通，
24.非言语沟通是指是指借助非正式语言符号，即口头表达及文字以外的符号系统进行的沟通。
25.身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。
26.言语沟通可分为口头沟通和书面沟通两种。
27.口头沟通是指借助口头语言进行的信息传递与交流。
28.书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流。
29.（按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。）
30.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
31.按照组织系统/根据沟通渠道产生的方式的不同，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
32.正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递；非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
33.非正式沟通最典型的形式是小道消息。
34.正式沟通的渠道包括五种，分别为链式、轮式、圆周式、全通道式和 Y 式。
35.只有上行或下行沟通，居于两端的人只能与其相邻的一个成员联系，而居中的人可分别与两端的人沟通，这是链式沟通。
36.在组织的正式沟通中，下属之间不能沟通，只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心，这是轮式沟通。
37.在组织的正式沟通中，结构层次少，信息传递快且不易发生信息失真，适用于紧急攻关任务的是轮式沟通。
38.在组织的正式沟通中，组织成员只能与相邻的成员沟通，而不能与其他人交流，并具有较高的满意度的沟通方式是圆周式沟通。
39.在组织的正式沟通中，领导任务重，需要分权，可采用的沟通方式是 Y 式沟通。
40.在组织的正式沟通中，成员地位平等，平均满意度高，适合于解决复杂问题的沟通方式的是全通道式沟通。
41.非正式沟通渠道包括集束式、随机式、流言式和单线式。
42.集束式是最普通的形式，信息拥有者将信息传递给经过选择的有限人员，其中的部分人员又将信息有选择地传递给其他人；
43.随机式是按照偶然的方式传递信息，信息拥有者在传递信息时并无选择性；
44.流言式是信息拥有者一个人把信息告知所有其他成员；
45.单线式是信息按照一人传一人的方式依次传递，这种情况最为少见。
46.所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力强，因而和组织的职能是连在一起的。
47.影响有效沟通的障碍包括个人因素、人际因素、结构因素和技术因素。
48.影响有效沟通的障碍中，人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
49.信息来源的可靠性由下列四个因素所决定，分别为诚实、能力、热情和客观。
50.影响有效沟通的障碍中，结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。
51.影响有效沟通的障碍中，技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
52.冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
53.冲突的特征包括客观性、主观直觉性、二重性和程度性。
54.冲突的客观性认为冲突是客观存在的，不可避免的社会现象，是组织的本质特征之一。
55.冲突的主观直觉性认为冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
56.冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。这就是冲突的二重性。
57.组织冲突的原因包含三个方面，分别为沟通差异、结构差异和个体差异。
58.个体差异往往是导致某些冲突的根源。
59.根据冲突发生的层次来划分，冲突可以分为个体内部冲突、人际冲突、群体间冲突和组织间 冲突。
60.当冲突发生在一个个体内部时，称为个体内部冲突。
61.人际冲突是指发生在两个或者多个人之间的冲突。
62.当冲突发生在群体、团队或者部门之间时，就称为群体间冲突。
63.根据冲突对组织的影响来划分，冲突可以划分为建设性冲突和破坏性冲突。
64.建设性冲突又称功能正常的冲突，是指对组织有积极影响的冲突。
65.破坏性冲突又称功能失调的冲突，是指对组织有消极影响的冲突。
66.根据冲突产生的原因来划分，冲突可以划分为目标冲突、认知冲突和情感冲突。
67.目标冲突是指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不一致或不相容的结果追求所引发的冲突。
68.认知冲突是指由于冲突主体内部或冲突主体之间存在不一致的看法、想法和思想而导致的冲突。
69.情感冲突是指由于冲突主体内部或冲突主体之间情感上的不一致而引发的冲突。
70.冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是有害的。
71.冲突的人际关系观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序。
72.冲突的相互作用观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以便使组织保持创新的激发状态。
73.冲突管理实际上包括两个方面：冲突的抑制和冲突的激发。
74.冲突管理实际上是一种艺术，通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。
75.当冲突无关紧要或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采取回避策略。
76.当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略。
77.当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略。
78.当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协。
79.当事件十分重大，双方不可能妥协时，经过开诚布公的谈判，走向对双方均有利的合作或双赢的解决方式。
80.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
81.谈判的基本方法包括零和谈判和双赢谈判。
82.零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失，一方赢就是另一方输。
83.双赢谈判就是谈判要找到一种双方都赢的方案。补充：
84.Y 式沟通是一种只能纵向沟通的模式。
85.良好的沟通是组织与组织成员相互了解的基本前提。
86.非正式沟通通常有“小道消息”和“谣言”两种形式。
87.信息连续地从一个等级传递到另一个等级时所发生的的变化，这种现象被称为信息链传递。
88.无论是组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。
89.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。
90.在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人社会成功的基本前提。